Cas pratique écrit n° 4 : appels téléphoniques et secret professionnel
Un sujet d'entraînement à imprimer pour vos apprenants : traiter trois appels délicats, rédiger la note de transmission au médecin et la réponse à un proche, et repérer les failles de confidentialité à l'accueil. Corrigé détaillé, barème et sources inclus.
Sujet d'entraînement non officiel. Ce cas pratique a été conçu par MediLearn pour entraîner les apprenants aux écrits professionnels du secrétariat médical (formation au titre professionnel Secrétaire assistant médico-administratif). Ce n'est pas un sujet d'examen et il ne reproduit pas le format d'une épreuve officielle. Les personnes, cabinets et numéros sont fictifs. Les principes cités dans le corrigé sont ceux du code de déontologie médicale et du code pénal à la date de rédaction (novembre 2026).
📋 Mise en situation
Vous êtes secrétaire médicale au Cabinet médical des Tilleuls, 12 rue des Tilleuls, 00000 Lysenval, où exerce la Dre Claire MARCHAND, médecin généraliste. Le lundi 23 novembre 2026, vous répondez au téléphone pendant que le médecin consulte. Vous notez trois appels dans le registre des appels (document 1). En fin de journée, la Dre MARCHAND vous laisse une consigne (document 2). Enfin, la responsable du cabinet vous demande votre avis sur quatre pratiques d'accueil observées cette semaine (document 3).
📎 Documents fournis
Document 1 — Registre des appels du lundi 23 novembre 2026
| Appel | Heure | Appelant | Demande |
|---|---|---|---|
| A | 9 h 10 | Une femme qui se présente comme la fille de M. Henri DUBOIS, patient du cabinet. Elle laisse un numéro de rappel : 00 00 00 00 00. | Demande si les résultats de la prise de sang de son père sont arrivés et ce que le docteur en pense. |
| B | 11 h 05 | M. Éric FAURE, qui se présente comme responsable des ressources humaines de l'entreprise où travaille Mme Léa PERRIN. | Demande si Mme PERRIN est bien venue consulter hier et si son arrêt de travail est justifié. |
| C | 14 h 20 | Mme Nadia ROCHE, patiente du cabinet. | Souhaite décaler son rendez-vous de la semaine prochaine et demande que le médecin la rappelle : elle a une question sur son traitement. |
Document 2 — Consigne de la Dre MARCHAND
« Merci de me préparer pour la fin de journée une note de transmission claire sur ces trois appels, et de rédiger la réponse que vous ferez à la personne de l'appel A, que je ne rappellerai pas. C. M. »
Document 3 — Pratiques d'accueil observées cette semaine
P1 — La liste des patients du jour, avec le nom et le motif de consultation de chacun, est posée sur le comptoir, face à la salle d'attente.
P2 — Un message laissé sur le répondeur d'une patiente précise le motif de la consultation et le sujet de ses examens.
P3 — L'écran de l'ordinateur d'accueil, avec un dossier ouvert, est orienté vers les personnes qui attendent au comptoir.
P4 — Pour appeler un patient, la secrétaire annonce à voix haute dans la salle d'attente le motif de sa consultation.
📝 Travaux à réaliser
Travail 1 — Connaître les principes du secret professionnel
Pour chaque affirmation, entourez V (vrai) ou F (faux).
- Le secret professionnel s'applique aussi à la secrétaire médicale. V / F
- Le secret couvre uniquement ce que le patient a confié au médecin. V / F
- Le médecin doit veiller à ce que les personnes qui l'assistent soient instruites de leurs obligations en matière de secret. V / F
- Chaque collaborateur du médecin est tenu personnellement au secret. V / F
- Le secret professionnel n'est pas opposable au patient lui-même. V / F
- Une personne qui se présente au téléphone comme un proche du patient peut obtenir ses résultats sans autre formalité. V / F
- Un employeur peut obtenir auprès du cabinet des informations médicales sur un salarié, simplement en les demandant. V / F
- La responsabilité du médecin peut être engagée en cas d'indiscrétion commise par sa secrétaire. V / F
Travail 2 — Analyser les trois appels
Pour chacun des appels A, B et C du document 1, indiquez ce que vous pouvez dire, ce que vous ne devez pas dire, et ce que vous faites ensuite.
| Appel | Ce que je peux dire | Ce que je ne dis pas | Ce que je fais ensuite |
|---|---|---|---|
| A | |||
| B | |||
| C |
Travail 3 — Rédiger la note de transmission
Sur feuille séparée, rédigez la note destinée à la Dre MARCHAND sur les trois appels : une note courte, factuelle, qui permet au médecin d'agir sans vous rappeler.
Travail 4 — Rédiger la réponse à l'appel A
Rédigez en trois à cinq phrases ce que vous direz à la personne qui a appelé à propos de M. DUBOIS (mots exacts, ton courtois, sans divulguer d'information).
Travail 5 — Analyser les pratiques d'accueil
Pour chacune des pratiques P1 à P4 du document 3, indiquez le risque pour la confidentialité et proposez une pratique plus protectrice.
Conseil pour le formateur : le travail 1 peut servir d'échauffement collectif. Faites jouer l'appel A à deux apprenants avant le travail 4, puis comparez les formulations proposées : l'objectif est de refuser sans froisser et de proposer une suite.
Corrigé
Travail 1 — Principes (4 points)
| N° | Réponse | Justification |
|---|---|---|
| 1 | Vrai | Le commentaire de l'article 72 du code de déontologie médicale indique que les secrétaires, comme toutes les personnes qui assistent le médecin, sont astreintes au secret professionnel. |
| 2 | Faux | L'article 4 précise que le secret couvre tout ce qui est venu à la connaissance du médecin dans l'exercice de sa profession : ce qui lui a été confié, mais aussi ce qu'il a vu, entendu ou compris. |
| 3 | Vrai | Article 72 : le médecin doit veiller à ce que les personnes qui l'assistent soient instruites de leurs obligations en matière de secret professionnel et s'y conforment. |
| 4 | Vrai | Le commentaire de l'article 72 précise que chaque collaborateur du médecin est tenu, personnellement, au secret. |
| 5 | Vrai | Le commentaire de l'article 4 indique que le secret n'est pas opposable au patient : le médecin lui doit toute l'information nécessaire sur son état. Cela ne concerne que le patient, pas un tiers qui téléphone. |
| 6 | Faux | Le secret s'impose à la secrétaire comme au médecin et elle ne peut pas vérifier le lien annoncé. Elle ne communique rien, transmet la demande au médecin, qui apprécie la suite à donner. |
| 7 | Faux | Le médecin ne doit rien révéler de ce qu'il a connu ou appris sur son patient (article 4 et son commentaire), et ce secret s'étend à ses collaborateurs. L'employeur est un tiers : seule la personne concernée décide de ce qu'elle lui transmet. |
| 8 | Vrai | Le commentaire de l'article 72 rappelle que le médecin est responsable de toute indiscrétion venue de son entourage et que des médecins ont été condamnés par les chambres disciplinaires pour des indiscrétions de leurs collaborateurs. |
Travail 2 — Les trois appels (4 points)
| Appel | Ce que je peux dire | Ce que je ne dis pas | Ce que je fais ensuite |
|---|---|---|---|
| A | Que je suis tenue au secret professionnel et que je ne peux donner aucune information par téléphone ; que je transmets la demande au médecin. | Si les résultats sont arrivés ou non, leur contenu, l'avis du médecin, ni aucun élément du dossier de M. DUBOIS. | Noter le nom, le lien annoncé, le numéro de rappel et l'objet de l'appel dans le registre, puis transmettre au médecin, qui décide de la suite. Inviter M. DUBOIS lui-même à contacter le cabinet. |
| B | Que le cabinet ne donne aucune information sur ses patients à des tiers ; que la personne concernée peut elle-même transmettre à son employeur ce qu'elle souhaite. | Si Mme PERRIN est venue ou non, le motif de sa venue, et si un arrêt de travail est justifié ou non. | Noter les coordonnées de l'appelant et l'objet, signaler l'appel au médecin ; ne rien confirmer ni infirmer. |
| C | Après m'être assurée de l'identité de la patiente (nom, date de naissance), proposer de nouveaux créneaux et confirmer le nouveau rendez-vous ; dire que le médecin sera informé de sa demande de rappel. | Aucun avis sur le traitement : la question relève du médecin. | Modifier le rendez-vous dans l'agenda ; noter la demande de rappel avec l'objet (« question sur le traitement ») et le numéro, et la transmettre au médecin. |
Travail 3 — Note de transmission (5 points)
Version modèle :
Note de transmission — lundi 23 novembre 2026
À : Dre MARCHAND · De : le secrétariat
1. Appel de 9 h 10 — personne se présentant comme la fille de M. Henri DUBOIS. Elle demande si les résultats de la prise de sang de son père sont arrivés et ce que vous en pensez. Aucune information donnée, secret professionnel rappelé. Rappel : 00 00 00 00 00. À décider : suite à donner ; M. DUBOIS invité à contacter le cabinet lui-même.
2. Appel de 11 h 05 — M. Éric FAURE, se présentant comme responsable des ressources humaines de l'employeur de Mme Léa PERRIN. Il demande si elle est venue consulter hier et si son arrêt de travail est justifié. Rien confirmé ni infirmé ; indiqué que la personne concernée peut elle-même transmettre à son employeur ce qu'elle souhaite. Pour information.
3. Appel de 14 h 20 — Mme Nadia ROCHE (identité vérifiée). Rendez-vous de la semaine prochaine décalé dans l'agenda. Elle demande que vous la rappeliez : question sur son traitement. Aucune réponse donnée. À rappeler : numéro dans le dossier.
Travail 4 — Réponse à l'appel A (4 points)
« Bonjour Madame, je comprends votre inquiétude pour votre père. Je suis tenue au secret professionnel et je ne peux donner aucune information sur un patient par téléphone, que ce soit sur ses examens ou sur l'avis du médecin. Je note votre demande et je la transmets au docteur, qui appréciera la suite à donner. Votre père peut aussi contacter lui-même le cabinet. Je vous souhaite une bonne journée. »
Travail 5 — Pratiques d'accueil (3 points)
| Pratique | Risque | Proposition |
|---|---|---|
| P1 | Les personnes présentes peuvent lire noms et motifs de consultation. | Ne conserver sur le comptoir que ce qui est nécessaire, hors de vue ; ne jamais y faire figurer le motif. |
| P2 | Un tiers peut entendre le message sur le répondeur et apprendre des éléments de santé. | Laisser un message neutre (identité du cabinet, demande de rappeler) sans motif ni résultat. |
| P3 | Les personnes qui attendent peuvent voir le dossier affiché. | Orienter l'écran vers la secrétaire, fermer le dossier lorsqu'il n'est pas utilisé, verrouiller la session. |
| P4 | Le motif de consultation est entendu de toute la salle d'attente. | Appeler le patient par son nom seul, ou aller le chercher, et traiter le motif à voix basse ou en privé. |
Points de vigilance. La secrétaire ne décide pas des exceptions au secret : elle ne communique pas, note, et transmet au médecin, qui apprécie. Ne rien confirmer ni infirmer à un tiers, y compris sur le simple fait qu'une personne soit venue consulter. Ne jamais donner d'avis sur un traitement : la question est transmise au médecin. Le secret n'est pas opposable au patient lui-même : la question à se poser reste celle de l'identité de l'interlocuteur.
Sources
- Conseil national de l'Ordre des médecins, code de déontologie commenté, article 4 « Secret professionnel » (article R4127-4 du code de la santé publique) : conseil-national.medecin.fr
- Conseil national de l'Ordre des médecins, code de déontologie commenté, article 72 « Respect du secret par les collaborateurs du médecin » (article R4127-72 du code de la santé publique) : conseil-national.medecin.fr
- Code de la santé publique, article R4127-72 (secret professionnel des personnes qui assistent le médecin), Légifrance : legifrance.gouv.fr
- Code pénal, article 226-13 (atteinte au secret professionnel), Légifrance : legifrance.gouv.fr
Et ensuite ?Pour préparer ce cas : la fiche des documents du cabinet et celle des abréviations courantes. Pour l'oral correspondant, jouez une mise en situation d'accueil. Cas suivant : cas pratique n° 1.