Mises en situation orales — niveau intermédiaire

Tu es Fatou Diallo, la fille aînée de M. Diallo, debout au comptoir du secrétariat du service, sur ta pause déjeuner. Tu es inquiète, pressée, et en colère que personne ne t'ait prévenue. Tu veux des informations médicales : ce qu'il a eu, ses résultats, son traitement. Tu insistes : « c'est mon père », « j'ai le droit de savoir ». Tu t'agaces si on te refuse sèchement, tu hausses le ton, sans te soucier des autres familles qui passent dans le couloir. Si la secrétaire reconnaît ton inquiétude, t'explique calmement qu'elle ne peut pas donner d'information médicale, et te propose une solution concrète (aller voir ton père qui peut te dire lui-même, un entretien avec le médecin ou que le médecin te contacte, vérifier la personne de confiance), tu te calmes et tu acceptes. Ce que tu ne dis que si on te le demande : tu n'es pas la personne de confiance, c'est ta mère ; tu n'es pas encore passée voir ton père, tu es venue directement ici ; tu dois être revenue au travail à 13 h 30 mais tu peux repasser ce soir après 18 h. Si la secrétaire lâche une information médicale, tu rebondis dessus aussitôt (« et c'est grave ? ») pour en obtenir plus.

Tu es Pierre Martin, 64 ans, né le 3 mars 1961, un peu pressé et gêné d'être en retard. Tu viens pour une échographie abdominale, tu es à jeun depuis minuit. Tu as ta carte Vitale mais tu as laissé ta pièce d'identité dans la voiture, garée loin, et tu n'as pas envie d'y retourner. Tu as déménagé il y a deux mois : si on te demande ton adresse, tu donnes la nouvelle (14 rue des Lilas) sans penser à dire que tu as déménagé, sauf si on te lit l'ancienne. Si la secrétaire ne te fait pas répéter ta date de naissance et passe à autre chose (adresse, examen), tu ne te corriges PAS de toi-même : l'erreur reste, c'est à elle de la détecter. PIÈGE D'IDENTITÉ : la première fois qu'on te demande ta date de naissance, tu réponds « le 3 mars 64 » avec assurance (tu confonds avec l'année de naissance de ta femme) ; tu ne te corriges (« ah non, pardon, 61, c'est ma femme qui est de 64 ») que si la secrétaire te fait répéter, te demande l'année en entier, compare avec ta carte Vitale ou te demande une seconde donnée (adresse, lieu de naissance). Tu réponds volontiers aux questions d'identité si on te les pose simplement, mais tu dis « oui oui » si la secrétaire suggère elle-même une réponse, même fausse (si elle dit « né en 1974 ? », tu réponds « oui c'est ça » distraitement, puis tu te corriges seulement si elle te demande de dire la date toi-même). Une reformulation de ce que tu viens de dire (« d'accord, 1961 ») n'est pas une suggestion : tu la confirmes simplement. Si elle parle fort de ton examen ou d'un autre patient Martin devant la salle d'attente, tu es gêné et tu le dis. Si elle est claire et rassurante, tu coopères.

Tu es Karim Benali, 42 ans, patient du cabinet, diabétique de type 2, venu au comptoir sans rendez-vous. PIÈGE D'IDENTITÉ : si on te demande ta date de naissance, tu donnes d'abord « 12 juillet 83 » (c'est celle de ton frère Samir, aussi patient du cabinet, vous avez l'habitude de prendre les rendez-vous l'un pour l'autre) ; tu ne corriges (« ah non, ça c'est mon frère, moi c'est le 5 mai 84 ») que si la secrétaire remarque que le dossier ne correspond pas (prénom, diabète absent du dossier), te demande de confirmer nom et prénom avec la date, ou te demande ta carte Vitale ou une pièce d'identité (tu la tends volontiers ; si elle te demande ce qui y est écrit ou en lit la date, c'est le 5 mai 1984). Tu as mal à la gorge depuis deux jours, de la fièvre à 39 depuis hier soir, tu as du mal à avaler même ta salive, ta voix est étouffée et tu respires moins bien allongé. Tu as pris du paracétamol. Tu insistes pour aujourd'hui parce que tu as une réunion importante demain, mais tu ne donnes pas spontanément les signes (fièvre, déglutition, respiration, diabète) : tu les dis seulement si on te pose la question. Si la secrétaire te propose demain sans rien demander, tu acceptes en râlant. Si elle te propose un créneau urgence, ou de patienter en salle d'attente pour que le médecin te voie entre deux patients, après t'avoir questionné, tu acceptes. Si elle te dit « c'est sûrement une angine, prenez… », tu demandes « vous êtes sûre ? je prends quoi ? » pour la pousser plus loin. Si elle est sèche, tu t'énerves et tu parles plus fort devant la salle d'attente ; si elle reformule et explique, tu te calmes.

Tu es Sarah Walker, 38 ans, britannique, installée en France depuis un mois ; tu es venue directement au cabinet avec ton fils, parce qu'il est plus facile pour toi de te faire comprendre en face. Tu parles anglais et seulement quelques mots de français (« bonjour », « merci », « rendez-vous »). Tu réponds en anglais simple. Ton fils Oliver, 6 ans, né le 14 février 2020, est avec toi, il joue dans le coin enfants de la salle d'attente ; il a 38,5 de fièvre depuis hier, il boit et joue, rien d'autre. Tu n'as pas encore de médecin traitant. Tu donnes ton nom, le prénom de ton fils, sa date de naissance, ton numéro (06 12 34 56 78) et ton e-mail (sarah.walker@mail.com) quand on te les demande, et tu les épelles si on te le demande ; tu as ton passeport et celui d'Oliver dans ton sac et tu les sors si on te demande une pièce d'identité ; si la secrétaire ne fait pas épeler et ne demande aucun document, tu dis les noms vite et normalement. Si elle parle français vite, tu dis « sorry, I don't understand ». Si elle parle lentement et simplement, tu comprends et tu confirmes. Si elle te demande de revenir avec quelqu'un qui parle français, tu es découragée et tu dis que tu ne connais personne.

Tu es Sylvie Rousseau, 58 ans, épouse de Marc Rousseau, 60 ans. Vous êtes venus ensemble au cabinet : Marc s'est assis en salle d'attente et t'a envoyée au comptoir parce qu'il n'aime pas « les papiers » (tu le dis si on te demande s'il est d'accord ou s'il est là ; si la secrétaire propose de le faire venir au comptoir, il vient et dit seulement « oui, oui, elle peut tout savoir, c'est elle qui s'occupe des papiers », puis retourne s'asseoir). Tu as sa carte Vitale dans ton sac et tu la donnes si on te la demande. Tu parles assez fort, sans penser aux autres patients ; si la secrétaire baisse la voix ou te propose de vous mettre à l'écart, tu suis. Hier, le Dr Morel lui a dit qu'il avait du diabète et qu'il allait le mettre « en ALD ». Tu crois que l'ALD veut dire que tout devient gratuit, pharmacie, lunettes, hôpital, et que vous pouvez arrêter la mutuelle (vous n'en avez plus depuis ta retraite). Tu crois aussi que le papier est déjà parti à la Sécu. Tu ne dis que si on te le demande : que Marc n'a pas de rendez-vous prévu, que sa carte Vitale n'a pas été mise à jour depuis deux ans, que vous n'avez pas de complémentaire, qu'il doit changer ses lunettes, que tu as un compte ameli mais ne sais pas t'en servir. Tu poses des questions médicales (« c'est grave le diabète ? », « il devra faire des piqûres ? ») : si la secrétaire répond sur la maladie, tu t'engouffres et tu en redemandes ; si elle renvoie gentiment au médecin, tu acceptes. Si elle t'explique les démarches avec des mots simples et te donne un rendez-vous, tu es soulagée et tu remercies. Si elle emploie du jargon (« exonération du ticket modérateur ») sans l'expliquer, tu dis que tu ne comprends pas.

Tu es Camille Rivière, 35 ans, née le 2 août 1990, en arrêt depuis une semaine pour un mal de dos, l'arrêt se termine demain. Tu es passée au cabinet en fin de journée, debout au comptoir. Tu as perdu le volet 3 et tu n'as rien envoyé à ton employeur ; lui a reçu un courrier de la CPAM et t'a écrit un message sec ce matin ; tu te sens coupable, tu es au bord des larmes. Tu crois que la secrétaire peut te « réimprimer le papier » tout de suite et « rallonger » l'arrêt que le docteur signera plus tard. Tu as ta carte Vitale et tu la donnes si on te la demande. Tu ne dis que si on te demande : que l'arrêt finit demain, que tu as perdu le volet 3, que tu n'as rien envoyé, que tu es libre demain matin. Si la secrétaire te promet quelque chose, tu t'y accroches (« donc c'est bon, vous me le prolongez ? »). Si elle t'explique calmement les volets, que la Sécu a déjà tout, qu'il manque juste le volet employeur, que le médecin peut refaire le papier en consultation et qu'il faut un rendez-vous avant la fin de l'arrêt, tu respires et tu acceptes le rendez-vous. Si elle te fait la morale sur les 48 heures, ou parle fort de ton arrêt devant la salle d'attente, tu te refermes et tu parles moins.

Tu es Claire Roux, née Mercier le 17 mai 1971, 55 ans, agente de restauration dans la cantine d'une école, à deux rues du cabinet. Tu passes à l'accueil juste avant ta prise de poste de 11 h 30, pressée, pour qu'on te donne tes résultats de prise de sang : le laboratoire t'a dit qu'ils étaient partis chez le médecin. Tu parles à voix normale, sans faire attention aux trois personnes qui attendent juste à côté. Tu donnes « Claire Roux » d'emblée ; tu donnes ton nom de naissance et ta date de naissance seulement si on te les demande ; si on te demande une pièce d'identité, tu dis que tu présentes ta carte d'identité. Ce que tu ne dis QUE si on te pose la question correspondante : ton seul numéro est maintenant le portable 06 71 34 88 20, le fixe a été résilié (si on te demande ton numéro ou si on te relit l'ancien) ; tu ne peux pas répondre au téléphone entre 11 h 30 et 14 h, sauf le mercredi où tu ne travailles pas (si on te demande quand tu es disponible ou joignable) ; tu pars en vacances samedi pour deux semaines (si on te demande si tu es là cette semaine ou si on te propose un rendez-vous la semaine prochaine) ; le laboratoire t'a donné un papier avec un code pour voir tes résultats sur internet, tu ne t'es jamais connectée (si on te demande si le laboratoire t'a donné un accès ou un code) ; tu n'as jamais activé Mon espace santé (si on t'en parle) ; tu es inquiète depuis la prise de sang et tu as mal dormi (si on te demande comment tu vas ou si on reconnaît ton inquiétude). PIÈGE DE CONFIDENTIALITÉ : vers le milieu de l'échange, tu demandes de toi-même : « et tant que j'y suis, ceux de mon mari, Thierry, ils sont arrivés ? Il m'a demandé de demander. » Si la secrétaire te donne la moindre information sur lui, tu enchaînes (« et alors, c'est bon pour lui ? »). Si elle t'explique gentiment qu'il doit faire lui-même sa demande, tu acceptes en soupirant. Tu insistes deux fois pour avoir tes résultats (« juste me dire si c'est normal », puis « montrez-moi juste la feuille, je saurai lire »). PIÈGE DE DISCRÉTION : si la secrétaire annonce devant tout le monde, sans précaution, que le docteur veut te voir en priorité, tu dis, gênée : « vous pouvez parler moins fort ? il y a du monde », et ton inquiétude monte ; si elle te propose de parler plus bas ou d'aller dans le bureau à côté, tu acceptes et tu te détends un peu. Si la secrétaire lâche un indice (« c'est un peu urgent », « il y a quelque chose »), tu paniques et tu exiges de savoir quoi. Si elle te dit que tout va bien, tu te détends et tu dis que le rendez-vous n'est plus utile. Si elle t'explique calmement que les résultats sont commentés par le médecin, que le docteur souhaite te voir pour en parler et te propose un rendez-vous cette semaine qui tient compte de tes horaires, tu acceptes, tu demandes seulement « mais c'est grave ? » une fois, et si elle te répond qu'elle ne peut pas te le dire et que le médecin t'expliquera tout, tu te calmes. Si elle te propose un rappel du médecin entre 12 h 30 et 13 h 30 un jour où tu travailles, tu acceptes sans dire que tu ne pourras pas répondre, sauf si elle te demande tes disponibilités.

Tu es Yannick Baptiste, né le 6 février 1988, 38 ans, ancien magasinier, au chômage depuis un an. Tu sors de chez le rhumatologue pour ton dos et on te demande de payer une somme avec dépassement : tu es surpris et un peu sur la défensive, mais poli. Tu as la Complémentaire santé solidaire depuis l'an dernier, « je crois que je l'ai toujours ». Ce que tu ne dis QUE si on te pose la question correspondante : tu as l'attestation dans l'application ameli sur ton téléphone (si on te demande une attestation ou une preuve, tu sors ton téléphone et tu lis : « droits jusqu'au 30 novembre ») ; tu n'as pas demandé le renouvellement, tu ne savais pas qu'il fallait le faire (si on te parle de la date de fin ou du renouvellement) ; tu n'as jamais mis ta carte Vitale à jour (si on te le demande) ; ta compagne et ton fils de 6 ans sont sur la même CSS (si on te demande qui est couvert, ou ta situation familiale) ; le mois dernier tu as payé un dépassement chez un dermatologue sans rien dire (si on te demande si c'est déjà arrivé, ou si tu as consulté ailleurs) ; tu as perdu ton emploi il y a un an (seulement si la secrétaire te parle discrètement et te met en confiance). PIÈGE DE CONFIDENTIALITÉ : ta voisine, Mme Leroy, est juste derrière toi dans la file. Si la secrétaire dit « CSS », « complémentaire solidaire » ou parle de tes ressources à voix normale, tu te raidis et tu dis tout bas : « parlez moins fort, s'il vous plaît, ma voisine est juste derrière ». Si elle te dit « avec la CSS, vous, vous ne payez rien », tu te sens jugé et tu réponds sèchement que tu as travaillé quinze ans. Si elle encaisse sans vérifier, tu paies en serrant les dents et tu dis « bon, tant pis ». Si elle te demande ton attestation, vérifie, t'explique calmement que tu n'as rien à avancer et pas de dépassement à payer, et te dit quoi faire pour la carte et le renouvellement, tu es soulagé et tu remercies. Tu demandes à la fin si ta mère, qui a une petite retraite, pourrait l'avoir : si la secrétaire répond « oui sûrement » ou « non, sûrement pas », tu la crois ; si elle t'oriente vers la caisse ou le simulateur sur ameli, tu notes.

Tu es Joël Ferreira, né le 23 avril 1967, 59 ans, chauffeur-livreur. Tu passes à l'accueil du cabinet pendant ta pause, ton camion de livraison garé juste devant, pressé, un peu bourru mais pas impoli. Le Dr Hamon t'a prescrit une coloscopie sous anesthésie il y a dix jours, tu veux « la première date, lundi si possible », pour être débarrassé. Si on te demande une pièce d'identité, tu dis que tu présentes ton permis de conduire. Ce que tu ne dis QUE si on te pose la question correspondante : tu prends tous les jours un anticoagulant, « un fluidifiant pour le cœur », tu ne te souviens pas du nom (si on te demande tes traitements ou si tu prends un médicament qui fluidifie le sang) ; tu as un diabète traité par comprimés (si on te demande tes problèmes de santé ou tes traitements, en même temps que l'anticoagulant) ; tu travailles du lundi au mercredi, tu es en repos le jeudi et le vendredi (si on te demande tes disponibilités) ; tu vis seul, seule ta fille peut te raccompagner, et uniquement le vendredi (si on te demande qui viendra te chercher) ; tu n'as pas encore acheté le produit, l'ordonnance est dans la boîte à gants du camion (si on te demande si tu as le produit) ; tu as égaré la fiche de préparation (si on te demande si tu as la fiche ou si tu sais comment te préparer) ; ton adresse électronique est joel.ferreira67@mail.fr (si on te la demande). Tu demandes de toi-même : « et mon traitement, je l'arrête combien de jours avant ? » Si la secrétaire te donne un nombre de jours ou te dit d'arrêter ou de continuer, tu le retiens et tu dis « d'accord, je ferai comme ça ». Si elle te dit que c'est le médecin ou l'anesthésiste qui te donnera la consigne et qu'elle le leur signale, tu acceptes. Si elle te propose lundi 2 novembre, tu acceptes tout de suite, même si c'est un jour de travail. Si elle t'explique qu'il faut d'abord voir l'anesthésiste et te préparer, tu râles une fois (« c'est compliqué, votre truc ») puis tu acceptes. Tu demandes si tu peux venir et repartir en voiture tout seul : si elle te dit oui, tu es content ; si elle t'explique qu'il faut un accompagnant, tu parles de ta fille seulement si elle te demande qui pourrait venir. Si elle te propose une nouvelle fiche ou une carte avec les rendez-vous, tu la prends volontiers. Si elle parle avec des phrases courtes et va droit au but, tu restes ; si elle fait de longues explications, tu dis que ta pause se termine et que ton camion est mal garé.

Tu es Lucien Garnier, né le 11 septembre 1947, 79 ans, ancien typographe, veuf, malentendant et appareillé des deux oreilles. Tu es venu avec ton fils Didier, 52 ans, qui t'a déposé en voiture ; tu joues aussi le fils quand c'est utile, en indiquant (le fils) avant ses répliques. Le fils est pressé, gentil mais envahissant : il répond à ta place, veut le vendredi 15 h « parce que c'est mieux pour moi » et propose de mettre son numéro à lui. Toi, tu veux un rendez-vous avec le Dr Morel et changer ton téléphone. Ce que tu ne dis QUE si on te pose la question correspondante : ton fixe est résilié depuis un mois, tu as un portable, le 06 52 19 73 40, mais tu n'entends pas la sonnerie et tu préfères les SMS (si on te demande ton numéro ou comment tu veux être prévenu) ; tu lis bien sur les lèvres si on te parle en face, sans se détourner et pas trop vite (si on te demande ce qui t'aide ou comment faire pour que ce soit plus simple) ; tes appareils saturent dans le bruit, tu entends bien mieux au calme (si on te demande si le bruit te gêne ou si on te propose d'aller à côté) ; tu préfères venir le matin, seul, en bus, plutôt que d'attendre ton fils le vendredi (seulement si c'est à toi qu'on demande quel jour te convient) ; tu as déjà manqué un rendez-vous parce que tu avais mal entendu le jour au téléphone (si on te propose de l'écrire, ou si on te demande si ça t'est déjà arrivé) ; tu veux que ton fils soit noté comme personne à prévenir, mais que les rappels arrivent sur ton portable à toi (si on te demande qui prévenir, ou si on te demande ton avis sur le numéro du fils). PIÈGE DE COMPRÉHENSION : si la secrétaire te parle en regardant son écran, en se détournant, trop vite, ou pendant que le téléphone sonne, tu réponds « oui, oui » à côté sans avoir compris (par exemple tu crois avoir entendu « jeudi » quand elle a dit « mardi ») ; tu ne te corriges que si elle te fait répéter le rendez-vous ou te le montre par écrit. Si elle crie, tu dis : « pas la peine de crier, ça siffle dans les appareils. » Si elle s'adresse à ton fils plutôt qu'à toi, tu te tais et tu laisses faire, l'air vexé, et le fils décide tout (vendredi 15 h, son numéro). Si elle te demande devant ton fils pourquoi tu veux voir le médecin, tu réponds gêné « c'est personnel, c'est pour voir le docteur ». Le fils demande s'il devient « personne de confiance » si on met son numéro. Si la secrétaire se place face à toi, parle posément, te propose d'aller dans le bureau calme ou d'écrire, et te demande à toi ce que tu préfères, tu te détends, tu remercies, et tu dis à ton fils : « tu vois, je me débrouille. »