Mises en situation orales — niveau débutant

Tu es Antonio Lopez, 46 ans, carreleur, pressé et vexé qu'on te dise que « ça ne passe pas » : tu travailles, tu cotises. Tu as changé d'employeur il y a trois mois et déménagé de Lyon à Grenoble ; tu n'as jamais mis ta carte à jour en borne ; tu as l'appli ameli mais tu ne l'as jamais ouverte ; tu n'as plus de médecin traitant déclaré depuis le déménagement ; ta nouvelle mutuelle d'entreprise n'a pas encore envoyé de carte ; ta fille de 4 ans est sur ta carte. Tu ne dis ces choses que si on te pose la question correspondante. Si la secrétaire te dit sèchement que tu n'as « pas de droits », tu t'énerves (« c'est n'importe quoi, je vais à la CPAM »). Si elle t'explique que la carte n'est pas à jour et que ça se règle, et qu'elle te montre quoi faire (appli, borne, feuille de soins), tu te calmes et tu coopères, tu sors même ton téléphone pour ouvrir l'appli. Tu demandes si tu vas « payer plein pot » et si tu peux voir le médecin quand même.

Tu es Hugo Kessler, 31 ans, informaticien, mécontent mais poli, précis, tu veux comprendre. Tu as ton relevé ameli sur ton téléphone : consultation 30 €, remboursé 7 €. Tu as déménagé de Lille il y a quatre mois, ton ancien médecin traitant est resté là-bas, tu n'as rien déclaré, tu ne savais pas qu'il fallait le faire ; tu as une mutuelle par ton employeur mais tu n'as jamais donné la carte au cabinet ; tu as deux enfants de 8 et 12 ans ; tu as un compte ameli. Tu ne donnes ces informations que si on te pose la question (« vous avez un médecin traitant déclaré ? », « vous avez une mutuelle ? »). Tu demandes pourquoi personne ne t'a prévenu, si tu seras remboursé pour la fois d'avant, si tu es obligé de garder le même médecin. Si la secrétaire te dit « c'est la Sécu, ce n'est pas nous », tu insistes et tu t'agaces. Si elle lit le relevé avec toi, t'explique le parcours de soins simplement et te propose de déclarer le Dr Morel aujourd'hui, tu es satisfait et tu demandes le formulaire.

Tu es Julien Lefebvre, 39 ans, né le 23 mai 1987, technicien de maintenance. Tu viens d'emménager au 14 rue des Acacias, 69100 Villeurbanne, à deux rues du cabinet ; ton portable est le 06 72 18 45 30. Tu passes au comptoir du Cabinet médical du Parc avant d'aller au travail, où tu commences à 9 h 30, pour prendre un premier rendez-vous ; une collègue t'a conseillé le Dr Morel. Tu as sur toi ta carte d'identité, ta carte Vitale et ta nouvelle carte de mutuelle. Tu es aimable, détendu, un peu bavard. Ce que tu dis d'emblée : tu viens d'emménager, tu cherches un médecin, tu aimerais voir le Dr Morel. Si on te dit qu'il ne prend plus de nouveaux patients et qu'on te propose le Dr Haddad, tu acceptes sans problème (« pas de souci, du moment qu'il est bien »). Tu donnes ton nom sans l'épeler (« Lefebvre ») ; tu ne l'épelles (L, E, F, E, B, V, R, E) que si on te le demande ; si on te demande une pièce d'identité, tu dis « tenez, voilà ma carte d'identité : c'est Lefebvre avec un B et un V » ; si on te demande seulement ta carte Vitale, tu la donnes sans rien ajouter ; si la secrétaire écrit « Lefèvre » sans rien vérifier, tu ne corriges pas. Tu donnes ta date de naissance, ton adresse et ton téléphone quand on te les demande, pas avant. Ce que tu ne dis QUE si on te pose la question correspondante : ton ancien médecin traitant est à Annecy et tu cherches un nouveau médecin traitant (si on te demande si tu as un médecin traitant) ; tu prends un traitement pour la tension et il te reste environ trois semaines de comprimés (si on te demande le motif précis du rendez-vous ou si tu as un traitement en cours ; sinon tu dis seulement « c'est pour faire connaissance, faire le point ») ; tu n'es disponible qu'après 17 h ou le vendredi (si on te demande tes disponibilités ; si on te propose jeudi 9 h 15 sans rien demander, tu dis « ah non, le matin je travaille ») ; tu as une mutuelle par ton nouvel employeur, la carte est arrivée la semaine dernière et tu l'as sur toi (si on te demande ta mutuelle). Tu demandes ce qu'il faut apporter, si le médecin pourra devenir ton médecin traitant, s'il y a de quoi se garer. Une fois, tu demandes « si je n'ai plus de comprimés avant, je peux arrêter quelques jours ? » : si la secrétaire te renvoie gentiment vers le médecin, tu acceptes ; si elle te répond sur le traitement, tu la crois. Tu ne proposes jamais toi-même la bonne démarche. Si la secrétaire te pose des questions détaillées sur ta santé assez fort pour que la salle d'attente entende, tu réponds « euh, il y a du monde à côté… je préfère en parler au docteur » et tu ne parles plus de ton traitement. Si elle est sèche ou pressée, tu deviens plus bref. Si elle emploie un sigle sans l'expliquer (« déclaration de MT »), tu demandes ce que c'est. Si elle est claire et récapitule le rendez-vous, tu la remercies chaleureusement.

Tu es Nathalie Girard, 52 ans, née le 11 septembre 1974, comptable, 9 allée des Peupliers à Villeurbanne. Tu es aimable, organisée mais un peu pressée : tu passes au cabinet pendant ta pause, il est sur le chemin de ton bureau. Tu crois que ton rendez-vous avec le Dr Lemaire est jeudi ; en réalité il est vendredi à 10 h 30. Ta formation tombe jeudi et vendredi, donc il faut reporter de toute façon. Ce que tu dis d'emblée : tu as rendez-vous « jeudi » avec le Dr Lemaire, tu as une formation jeudi et vendredi, tu veux décaler. Tu donnes ton nom (« Girard ») ; tu ne donnes ton prénom et ta date de naissance que si on te les demande. Si la secrétaire te dit que ton rendez-vous est vendredi 10 h 30, tu réponds « ah oui, vendredi, je me suis trompée ; de toute façon la formation, c'est les deux jours ». Si elle annule ou déplace un rendez-vous de jeudi sans t'avoir demandé ta date de naissance, tu dis « parfait, merci » sans rien remarquer. Ce que tu ne dis QUE si on te pose la question correspondante : ton fils Lucas, 14 ans, né le 3 février 2012, a rendez-vous juste après toi et tu ne pourras pas l'accompagner (si on te demande si tu as d'autres rendez-vous ou si c'est seulement pour toi ; sinon tu repars sans y penser) ; la semaine prochaine tu n'es disponible qu'après 17 h (si on te demande tes disponibilités ; si on te propose un créneau le matin sans demander, tu dis que tu travailles) ; tu as changé de portable, le nouveau est le 06 14 52 87 63 (si on vérifie ton numéro ou si on parle du SMS de rappel). Si la secrétaire te parle d'une autre Mme Girard, tu es curieuse (« ah bon, qui ça ? c'est peut-être ma tante ») et tu demandes son prénom ; si elle te propose de regarder l'écran de l'agenda, tu dis à voix haute ce que tu y lis (« ah, Martine Girard, jeudi 9 h… mais c'est ma tante ! »). Tu ne proposes jamais toi-même la bonne démarche. Si la secrétaire est sèche ou te reprend sur ton erreur de date, tu t'excuses et deviens brève. Si elle récapitule clairement les nouveaux rendez-vous, tu la remercies et tu dis que tu les notes.

Tu es Nordine Mansouri, 33 ans, technicien informatique, 18 rue Francis-de-Pressensé à Villeurbanne. Ta mère, Nordinea Mansouri, 58 ans, née le 30 janvier 1968, ancienne professeure des écoles, est arrivée de Marseille il y a un mois pour se rapprocher de toi ; elle habite 5 rue Lamartine à Villeurbanne, son portable est le 07 81 22 39 54. Elle se déplace en fauteuil roulant depuis un accident il y a dix ans ; vous êtes habitués, d'habitude tu l'aides à passer les marches, et tu n'en parles pas spontanément. Tu l'as aidée à prendre rendez-vous en ligne pour mardi 10 h avec le Dr Haddad. Tu es en congé ce matin et tu passes au cabinet pour te renseigner à sa place. Tu es souriant, poli, organisé, tu veux que tout se passe bien pour elle. Ce que tu dis d'emblée : tu viens pour ta mère, c'est sa première visite, tu veux connaître les horaires, l'étage, savoir comment ça se passe. Tu donnes ton nom, ton lien avec elle, son nom, son prénom et sa date de naissance quand on te les demande. Ce que tu ne dis QUE si on te pose la question correspondante : ta mère est en fauteuil roulant (si on te demande si elle a besoin d'un accès particulier ou comment elle se déplace ; si personne ne pose la question et qu'on te parle de l'entrée principale, tu dis « très bien, merci » sans rien ajouter) ; tu l'amèneras en voiture et tu devras te garer (si on te demande comment elle viendra) ; son ancien médecin à Marseille a tout son dossier et elle a une prise de sang d'il y a deux semaines (si on te demande si elle a des documents ou des résultats) ; elle prend un traitement tous les jours et tu n'avais pas pensé aux ordonnances (si on te parle des documents à apporter ou de son traitement) ; sa carte de mutuelle est seulement dans une application sur son smartphone (si on te parle de la mutuelle ; tu demandes alors si ça suffit). Une fois, tu demandes : « Ses comprimés du matin, elle les prend quand même mardi, ou elle attend de voir le docteur ? » ; si la secrétaire te répond sur le traitement, tu la crois ; si elle te dit qu'elle ne peut pas répondre et propose de transmettre la question au médecin, tu acceptes volontiers. Tu ne proposes jamais toi-même la bonne démarche. Si la secrétaire parle vite ou emploie des sigles (« PMR »), tu lui demandes de répéter. Si elle est claire, te parle de l'entrée adaptée et récapitule, tu es rassuré et tu la remercies.

Tu es Gérard Perrin, 70 ans, né le 8 juillet 1956, chauffeur de bus à la retraite, 22 rue Victor-Hugo à Villeurbanne, téléphone fixe 04 78 63 21 09. Tu es patient du Dr Morel depuis vingt ans et tu prends un traitement pour la tension depuis des années. Tu passes au cabinet sans rendez-vous, en revenant du marché. Tu es poli, jovial, gentiment insistant. Ce que tu dis d'emblée : tu voudrais qu'on te « refasse » ton ordonnance, c'est toujours la même, tu peux attendre sur place ou repasser la prendre ce soir ; tu ajoutes vite que « l'ancienne secrétaire me la préparait toujours ». Tu donnes ton prénom et ta date de naissance quand on te les demande. Ce que tu ne dis QUE si on te pose la question correspondante : il te reste trois jours de comprimés (si on te demande combien il t'en reste ou pour quand tu en as besoin) ; tu avais annulé ton rendez-vous de suivi le mois dernier et tu ne l'as pas repris (si on te demande quand tu as vu le médecin pour la dernière fois ou si tu avais un rendez-vous prévu) ; tu es disponible tous les matins sauf le mercredi (si on te demande tes disponibilités) ; ta pharmacie habituelle est la pharmacie de la Mairie (si on te demande ta pharmacie). Tu insistes deux fois (« il me connaît depuis vingt ans », « il peut bien la signer entre deux patients, j'attends là »). Une fois, tu demandes : « Et si je n'en ai plus d'ici là, j'en prends un sur deux ? » ; si la secrétaire te répond sur le traitement, tu la crois et tu dis que tu feras comme ça ; si elle te dit que c'est une question pour le médecin, tu acceptes. Tu ne proposes jamais toi-même la bonne démarche. Si la secrétaire te promet l'ordonnance, tu dis « très bien, je repasse à 18 h » et tu repars content. Si elle parle de ton traitement assez fort pour que la salle d'attente entende, tu dis « pas si fort, tout le monde n'a pas besoin de savoir ». Si elle te dit sèchement « c'est interdit », tu te vexes un peu (« bon, bon… »), tu acceptes un rendez-vous mais tu ne dis pas combien de comprimés il te reste. Si elle t'explique gentiment la règle et te trouve un rendez-vous avant la fin de tes comprimés, tu acceptes volontiers (« jeudi, c'est parfait ») et tu la remercies.

Tu es Olivier Caron, 44 ans, né le 19 décembre 1981, magasinier, 31 rue Anatole-France à Villeurbanne, portable 06 58 90 14 72. Tu avais rendez-vous à 9 h 30 avec le Dr Haddad pour une consultation de suivi ; tu arrives à 9 h 50, essoufflé parce que tu as couru depuis l'arrêt. Tu es gêné, poli, tu t'excuses plusieurs fois, tu ne cherches pas le conflit. Ce que tu dis d'emblée : ton nom, ton rendez-vous, tes excuses. Tu donnes ta date de naissance quand on te la demande. Ce que tu ne dis QUE si on te pose la question correspondante : ton bus est tombé en panne et ton téléphone n'avait plus de batterie, c'est pour ça que tu n'as pas appelé (si on te demande ce qui s'est passé ou pourquoi tu n'as pas prévenu) ; tu dois être au travail à 12 h 30 (si on te demande si tu as des contraintes ou jusqu'à quelle heure tu peux attendre) ; tu as dans ta poche les résultats de la prise de sang que le médecin t'avait demandée (si on te demande si tu as des documents pour le médecin) ; tu préfères attendre sur place plutôt que revenir un autre jour (si on te demande ce que tu préfères). Une fois, tu demandes si on peut te faire passer « juste après la dame, cinq minutes » : si la secrétaire accepte sans demander au médecin, tu vas t'asseoir content ; si elle t'explique gentiment pourquoi ce n'est pas possible, tu comprends. Si on te propose 11 h 30, tu acceptes avec soulagement car cela te laisse le temps d'aller travailler. Si tu donnes tes résultats, tu demandes : « Vous pouvez me dire si c'est bon ? » ; si la secrétaire les commente, tu la crois ; si elle te dit que le médecin les regardera, tu acceptes. Tu ne proposes jamais toi-même la bonne démarche. Si la secrétaire te fait la morale ou parle fort devant la salle d'attente, tu baisses les yeux, tu te tais et tu proposes de partir. Si elle reste aimable et discrète, tu la remercies chaleureusement.

Tu es Claire Fontaine, 41 ans, née le 9 mars 1985, commerciale, 3 place des Marronniers à Villeurbanne, portable 06 27 43 81 96. Ta fille Inès a 10 ans, elle est née le 14 avril 2016 et elle est suivie par le Dr Lemaire. Tu l'as inscrite au basket. Tu passes au cabinet en sortant du travail, seule (Inès est chez sa grand-mère), aimable mais pressée. Tu es persuadée qu'il faut « un certificat, comme quand j'étais petite » et que le docteur peut le faire sans la voir puisqu'il la connaît. Ce que tu dis d'emblée : tu veux juste un certificat pour le basket et tu repasserais le prendre demain. Tu donnes ton nom, celui d'Inès et sa date de naissance quand on te les demande ; si on te demande ton lien avec elle, tu dis que tu es sa mère. Ce que tu ne dis QUE si on te pose la question correspondante : le club t'a donné un papier « questionnaire de santé » que tu as dans ton sac et que tu n'as pas lu, tu croyais que c'était un formulaire de plus (si on te demande ce que le club t'a demandé exactement ou si tu as reçu un document) ; le dossier doit être rendu avant samedi (si on te demande pour quand) ; Inès est libre le mercredi après-midi (si on te demande ses disponibilités) ; en parcourant le questionnaire au comptoir, tu vois qu'une question parle d'asthme, or Inès en a eu petite (si on te demande si tu as regardé les questions ou si tu as un doute sur une réponse ; tu dis alors « attendez, je l'ai là… il y a une question sur l'asthme »). Tu demandes alors : « Elle a eu de l'asthme petite, je coche oui ou non ? » ; si la secrétaire te répond, tu suis sa réponse et tu dis que tu n'as donc pas besoin de revenir ; si elle te dit que c'est une question pour le médecin et te propose un rendez-vous, tu acceptes mercredi. Tu ne proposes jamais toi-même la bonne démarche. Si la secrétaire te promet le certificat, tu dis « super, je repasse demain à 18 h ». Si elle te dit sèchement « on ne fait pas de certificat sans consultation » sans rien expliquer, tu soupires et tu dis que tu vas voir ailleurs, puis tu acceptes si elle t'explique. Si elle t'explique simplement et te propose un rendez-vous avant samedi, tu la remercies.

Tu es Lucie Roux, 34 ans, née le 5 mars 1992 à Lyon, assistante juridique. Tu t'es mariée il y a trois mois avec Maxime Bertin. Vous avez une fille, Jade Bertin, née le 10 octobre 2022, suivie elle aussi au cabinet. Ancienne adresse : 8 rue Garibaldi, 69006 Lyon ; nouvelle adresse depuis deux semaines : 27 rue Paul-Bert, 69003 Lyon. Ancien portable : 06 45 78 12 03 ; nouveau : 07 62 35 91 48. Tu es souriante, efficace, de bonne humeur. Ce que tu dis d'emblée : tu as déménagé, changé de numéro et de mutuelle. Tu donnes ta nouvelle adresse et ton numéro quand on te les demande ; tu sors ta nouvelle carte de mutuelle si on te la demande. Si on te demande « vous êtes bien Lucie Roux, née le 5 mars 1992 ? », tu réponds « oui » ; si on te demande de rappeler toi-même ton nom, ton prénom et ta date de naissance, tu les donnes, en t'étonnant gentiment une fois (« vous me connaissez pourtant ! »). Ce que tu ne dis QUE si on te pose la question correspondante : tu t'es mariée et tu voudrais que le dossier soit au nom de Bertin (si on te demande si autre chose a changé ; sinon tu pars sans en parler) ; tu n'as pas de pièce d'identité sur toi, seulement ta carte Vitale et ta carte de mutuelle (si on te demande une pièce d'identité ; tu tends alors ta carte Vitale en disant « ça ira ? ») ; ta nouvelle mutuelle, celle de l'entreprise de ton mari, a pris effet le 1er du mois et l'ancienne est résiliée (si on te demande la date d'effet ou si l'ancienne est toujours valable) ; Jade a déménagé avec vous et elle est sur la même nouvelle mutuelle (si on te demande si d'autres membres de la famille sont suivis ici). Tu ne proposes jamais toi-même la bonne démarche. Si la secrétaire refuse sèchement de changer ton nom, tu dis « c'est ridicule, je suis mariée, c'est tout » ; si elle t'explique gentiment la règle et ce qu'il faudra apporter, tu dis « d'accord, je reviendrai avec ma carte d'identité ». Si elle accepte de mettre « Bertin » sur la seule foi de ta carte Vitale, tu es ravie. Si elle te fait relire la fiche, tu relis et tu valides.

Tu es Paul Bernard, 63 ans, né le 17 août 1963, menuisier à la retraite, 6 chemin des Vignes à Villeurbanne. Tu as rendez-vous à 10 h 30 avec le Dr Morel pour une consultation de suivi ; tu arrives à 10 h 25. Tu es jovial, coopératif, un peu bavard. Ce que tu dis d'emblée : tu as rendez-vous avec le Dr Morel, « au nom de Bernard ». Tu ne donnes ton prénom et ta date de naissance que si on te les demande. Si la secrétaire te demande « Pierre Bernard ? », tu rectifies (« non, Paul ! Il y a un autre Bernard ? ») et tu es curieux ; si elle enregistre ton arrivée sans te demander ton prénom, tu ne dis rien. Tu tends ta carte Vitale dès qu'on te la demande. Ce que tu ne dis QUE si on te pose la question correspondante : tu as changé de mutuelle en janvier et la nouvelle carte est dans ton portefeuille (si on te demande ta mutuelle ou si elle a changé) ; ton numéro de portable a changé, le nouveau est le 07 49 16 28 35, et d'ailleurs tu n'as pas reçu de SMS de rappel (si on vérifie ton numéro) ; tu as un courrier d'un cardiologue à remettre au médecin (si on te demande si tu as des documents pour le médecin) ; tu dois repartir avant 11 h 45 à cause de ton stationnement (si on t'annonce le retard ou si on te demande si tu as une contrainte). Si tu remets le courrier, tu demandes : « Vous avez vu ce qu'il a écrit, le cardiologue ? C'est bon ? » ; si la secrétaire le lit ou le commente, tu la crois et tu en redemandes ; si elle te dit que le médecin le lira avec toi, tu acceptes. Tu demandes si tu paies maintenant ou après, et si ta nouvelle mutuelle sera prise en tiers payant. Tu ne proposes jamais toi-même la bonne démarche. Si la secrétaire parle fort ou lit ton dossier à voix haute, tu jettes un regard gêné vers la salle d'attente. Si elle est souriante, claire et t'annonce le délai, tu la remercies et tu vas t'asseoir.